My Blog

Blog

  • Metode Flywheel Marketing


    Pada tahun 2018 brand Heliken dia adalah CEO dari Hubspot itu merilis metodologi atau framework marketing baru yaitu flywheel marketing. Di dalam framework ini kita bisa melihat bagaimana customer itu menjadi senter. Customer itu menjadi pusat dari aktivitas. 

    Di flywheel marketing itu ada 3 akses utama; pertama attract, kedua engage, ketiga delight. Attract adalah bagaimana cara kita memikat. Caranya bisa dilakukan dengan dua pendekatan, pertama konten, yang kedua program, baik dari sisi produk, layanan atau campaign marketing.

    Yang kedua itu adalah engage. Bagaimana customer itu nyaman, dengan program program kita sehingga mereka itu selalu terhubung dengan kita. Mereka selalu update dengan apa yang kita lakukan.

    Ketiga adalah delight adalah bagaimana orang yang sudah masuk atau udah closing atau udah membeli produk yang kita mereka mendapatkan experience yang jauh lebih berbeda daripada pesaing pesaing kita. Mereka merasa spesial banget. Mereka mendapatkan sesuatu yang lebih dari apa yang kita janjikan, beyond expectation. Layanan yang the next level. Ini akan dibahas secara lebih detail kita di CRM. Customer Relationship Management, bagaimana membuat customer menjadi lebih bahagia, lebih happy dengan kepedulian yang kita berikan.

    The best marketing ever is care. Strategi marketing yang luar biasa sampai kapan pun adalah kepedulian. Kutipan yang luarbiasa dari Gary Vee.

    Saya pernah datang ke sebuah restoran, pelayannya seolah-olah mengetahui apa yang saya inginkan. Bahkan untuk ke toilet saya ditunjukan arahnya. Sebuah pelayanan yang tercipta bukan hanya sekedar menyuguhkan barang atau atau makanan, tapi mereka sedang menciptakan hubungan yang valuable. Tanpa dipinta saya menceritakan pengalaman say aitu ke teman-teman saya. Ketika brand itu bisa melakukan hal tersebut, maka customer akan menceritakan ke teman-temannya, dengan sukarela.

    Contoh lain saya pernah datang ke warung lontong sayur. Apa sih wow-nya lontong sayur? Tapi menariknya ternyata lontong sayur itu panjangnya 2 meter. Dan ketika pelayan memotong lontong sepanjang itu banyak orang yang penasaran dan membuat konten dari aktivitas itu. Nah selepas attrack itu, rasa juga enggak boleh gagal. 

    Apakah anda B2C, B2B jadikan ada sesuatu yang menarik dari brand anda. Pastikan hal itu terenggage dengan customer anda, pikirkan satu atau dua program yang membuat customer terdelight dengan kebaikan-kebaikan kita,

  • Cara Membuat “Campaign Marketing”

    Saya ingin membahasa bagaimana cara membuat campaign marketing, bagaimana sih cara kita mendesain produk bahkan mendesain layanan atau service dengan berdasarkan buyer personal.

    Sekali lagi teman teman ketika sudah memahami atau mendesain buyer pesona, maka kemudian itu akan menjadi rujukan utama ketika kita hendak membuat campaign marketing. Nah, saat ini adalah kita mendesain bagaimana cara mentigger customer kita itu yang bikin konten. Karena apa? Karena konten konten mereka itulah yang akan menjadi senjata paling ampuh untuk bisa mempengaruhi customer atau teman teman mereka.

    Jadi konsepnya adalah kalau kita nggak ada sesuatu yang wow, maka orang enggak akan pernah menceritakannya. Maka dari sini kita harus memahami buyer personal kita apa dan kira kira produk layanan campaign marketing apa yang membuat customer kita itu merasa wow ini sesuatu yang layak untuk diceritakan atau layak untuk di-story-kan. 

    Jadi kalau dulu word of mouth atau dari mulut ke mulut itu betul betul dari mulut ke mulut. Nah sekarang ini jauh lebih besar lagi yaitu dari postingan ke postingan dari akun ke akun, itu exposure nya itu jauh lebih luar biasa. Maka teman teman dengan memahami buyer persona tadi bikin sesuatu menarik untuk mereka. Karena kalau sesuatu itu di tengah tengah sesuatu biasa aja. Kalau sesuatu baik baik saja, maka orang enggak terlalu tertarik untuk menceritakan. maka Anda harus membikin variabel Wow harus ada di salah satu dari entah itu marketing anda, entah itu produk anda, entah itu pelayan anda, karena sesuatu yang wow itu yang membuat orang itu membuat kontennya atau memperbincangkannya .

    Nah teman teman prinsipnya ketika kita bikin suatu WOW maka ambil sesuatu yang di atas atau di bawah sekalian, contohnya Karen Dinners, Nah mereka itu membangun experience yang dibawah, maka teman teman juga bisa menggunakan opsi bagaimana membangun experience yang di atas. Jangan di tengah tengah.

    Jadi kalau bakso anda, soto anda, fashion anda, apapun produk dan layanan yang anda jual itu biasa-biasa saja, sama dengan yang lainnya, maka orang gak akan tertarik untuk kemudian menceritakannya.

    Teman teman sesuatu yang wow ini menarik orang untuk teringat. Jadi ada 2 tujuan yang pertama bikin sesuatu yang memorable, yang diingat. Kedua bagaimana mereka itu menjadi promotor kita secara tanpa sadar. Karena mereka yang membuat ngonten.

    Jadi teman teman di sini harus berpikir nih, kira kira produk apa yang wow yang bisa kita berikan kepada customer kita? Atau kira kira pelayanan yang seperti apa ya, yang bisa kita berikan kepada customer kita? Atau juga mungkin ya konsep konsep marketing apa, campaign-campaign apa yang wow, yang menarik untuk customer kita?

    Sekali lagi pastikan minimal ada satu variabel yang wow di dalam bisnis anda. Banyak hal yang anda bisa mainkan, ukuran, warna macam macam. Banyak hal yang bisa Anda berikan. Teman teman harus melatih daya kreativitasnya untuk bisa menemukan faktor wow di dalam bisnis anda.

  • Buyer Persona Kunci Konten Unik

    Cara yang paling gampang atau yang paling simple buyer pesona kita jadikan sebagai rujukan untuk membuat konten-konten marketing kita. Karena bagaimana pun juga aktivitas marketing itu tidak bisa terlepas dari konten. Sesuai dengan perubahan behaviour customer saat ini. Customer itu tidak lagi menyukai konten konten yang sifatnya selfish, yang egois, yang bahasa jawanya itu, yang kemayu. Yang terlalu offer memuji diri sendiri.

    Justru customer itu menyukai konten konten yang relate, yang cocok sama apa yang mereka sukai. Nah, dengan memahami buyar personal yang telah kita buat tadi ya, kita bisa melihat bagaimana keseharian mereka. Kita bisa melihat apa yang mereka pikirkan, kita bisa melihat apa yang mereka sering tonton. Kita bisa melihat ketakutan mereka, kekhawatiran mereka, harapan mereka, keinginan mereka dan sebagainya.

    Maka gunakanlah media konten untuk memberi sesuatu yang pas, yang cocok dengan mereka. Intinya konten yang akan kita berikan itu adalah konten yang sesuai dengan buyer persona mereka. Ibaratnya saya seorang ibu rumah tangga ketika kemudian ada konten berkaitan dengan problematika ibu rumah tangga, maka pasti saya akan tertarik. Saya punya hobi pelihara ikan kalau ada konten konten yang ikan saya akan tertarik.

    Anak anak biasanya suka gaming, maka ketika ada konten konten gaming, orang akan tertarik. Nah, permasalahannya adalah bagaimana cara kita itu me-relate-kan, bagaimana cara kita mengaitkan pesan pesan dari produk kita ke konten konten yang sudah kita desain sesuai dengan buyer customer.

    Ambil contoh ketika kita memahami buyar pesona kita bicara tentang tahun namanya brand affinities, apa itu brand affinities? Brand yang melekat pada mereka, brand yang mereka sukai. Contohnya mobil apa yang mereka sukai, motor apa yang mereka sukai, merek sepatu apa yang mereka sukai, merek baju, apa yang mereka sukai dan sebagainya.

    Nah seandainya kita punya produk brand lain, umpanya kuliner, kita bisa menggunakan brand affinities di personal customer kita itu menjadikan konten. Contoh anak anak muda sekarang suka dengan vespa, maka ketika kita mau bikin konten walaupun kita konten kuliner. Kita libatkan motor vespa itu di dalam konten kita, sehingga orang orang yang suka dengan vespa mereka akan tertarik dengan konten konten kita.

    Nah, teman teman sekalian dengan kita memahami buyer pesona maka kita akan bisa menembak orang orang yang setipe dengan mereka. Tentunya caranya tadi orang yang suka dengan vespa akan tertarik dengan konten vespa dong. Orang orang yang lain yang yang mungkin belum punya vespa tapi punya keinginan motor vespa untuk beli motor vespa dia juga akan tertarik.

    Nah sekali lagi pahami customer kita dan kita tahu apa yang mereka harapkan. Jadi seperti ini ketika konten itu telah kita berikan kepada mereka. Mereka kemudian mengatakan, “Nah ini nih konten yang cocok buat kita.” 

    Tentunya nanti ada beberapa teknis detail bagaimana sih membuat konten. Maksudnya prinsip membuat kontennya jangan sampai juga konten itu tidak menarik di awal. Tentang bagaimana cara membuat konten, bagaimana bikin hook, bagaimana terus kemudian bikin konteks di tengah, bagaimana ada konflik, ada challenge, ada resolution sampai terakhir bagaimana kita bisa bikin lesson atau kita bikin call to action.

    Tapi kata kuncinya kalau kita ingin menerapkan metode marketing. Anda harus bisa memberikan konten experience kepada customer anda. Jadi ketika kita membuat konten itu betul betul customer centric, betul betul kita itu memikirkan customer kita bukan untuk memikirkan diri kita sendiri, bukan untuk memikirkan produk dan layanan kita sendiri.

    Dengan memikirkan mereka, maka kemudian kita bisa mereview ulang. Seandainya saya jadi customer, kalau saya nonton konten ini, apa yang saya rasakan, apa yang saya pikirkan dan sebagainya.

    Maka kemudian teman teman harus bisa berani mencoba untuk melihat sudut pandang yang berbeda tentang konten, artinya point of view atau sudut pandang terhadap konten itu di mata customer anda bukan di mata anda sebagai seorang marketer. Dengan membuat konten konten yang menarik dengan membuat konten konten yang cocok dengan buyer persona kita, maka kita akan semakin banyak menarik orang orang atau target yang kita harapkan.

  • Memahami Perilaku Konsumen

    Karena flywheel marketing itu adalah strategi marketing yang customer sentris maka anda harus betul-betul berfokus sama customer Anda harus betul-betul memahami customer. Oleh karena itu anda harus benar-benar memahami buyer persona.

    Ketika kita ingin menargetkan customer tertentu maka kita harus mengetahui siapa customer kita, jadi jangan sampai kita cuman tahu duitnya kata mereka, tapi kita tidak tahu siapa sih sebenarnya customer kita.

    Nah salah satu tools yang bisa kita gunakan untuk bisa memahami siapa customer kita adalah dengan menggunakan buyer persona. Dengan buyer persona kita bisa tahu karakter, behavior dan sebagainya. Bagaimana cara mengetahui siapa buyer persona ita? Cara sederhananya berdiskusi dengan customer kita.

    Kalau target kita adalah anak-anak sekolah, maka kita harus memahami anak-anak sekolah itu seperti apa. Saya pernah punya pengalaman dengan anak saya, waktu itu hari raya, anak saya meminta dibelikan skin. Saya bingung, apa itu skin? Ternyata itu adalah salah satu fitur yang ada di game Mobile Legends, waktu itu harganya sekitar 300 ribu.

    Saya bilang, boleh. Tapi bapak tidak akan kasih duit langsung. Bapak tunjukin caranya. Saya minta anak saya untuk mengumpulkan uang THR dari sanak keluarga yang kami kunjungi. Dan uang yang ia dapatkan itu boleh untuk dibelikan skin. 

    Anak saya sangat terobsesi sekali dengan skin, karena itu dunianya. Nah dengan memahami dunia anak seperti itu kita bisa membuat promo yang berbeda. Kalau ingin mentarget market, kita bisa membuat promo yang berbeda, misalnya beli 10 produk anda berhadia skin Mobile Legends gratis.

    Mereka akan terpacu untuk membeli produk kita karena berhadiah skin. Nah, proses memutuskan untuk membuat hadiah skin tadi itu dengan cara dengan cara memahami bayar Persona. Selain itu, kita bisa memperhatikan keseharian mereka, apa saja yang mereka lakukan. Jangan dulu memikirkan, apa ada hubungannya dengan produk kita, tetap saja foukus dengan keseharian mereka itu ngapain aja anda harus tahu.

    Jangan sampai, anak kita SMP kita iklan di Fcebook Ads. Juga kita harus tahu konten apa saja yang mereka suka, kekhawatiran ketakutan mereka seperti apa. 

    Misalnya, anak-anak muda sekarang ingin wajahnya glowing. Nah itu jadi bahan untuk kita membuat strategi-strategi, atau bahan untuk membuat produk-produk dan jasa yang tepat buat mereka.

    Ketika kita bisa memahami poin-poin behavior tadi itu, hope and dream, keinginan mereka, harapan mereka,  keseharian mereka. Apa yang membuat hidup mereka lebih enjoy dan sebagainya. Kemudian kita dokumentasikan yang kemudian menjadi personal, biasanya dalam satu brand itu nggak harus punya satu persona mungkin ada beberapa namun juga jangan terlalu banyak karena tidak akan terarah.

    Misalnya PNS, itu kan macam-macam, ada golongan ini golongan itu. Nah, teman-teman harus memahami dan mempelajarinya. Semakin anda kenal dengan customer maka anda akan bisa memberikan produk layanan program yang pas untuk mereka. Banyak orang yang malas untuk membuat buyer persona ini, karena tidak langsung menghasilkan omset. Tapi dengan membangun persona anda akan membuat strategi yang tepat untuk customer anda. Itu mahal banget.

  • Produk Market Fit

    Banyak pebisnis yang gagal ternyata penyebabnya adalah gagal pada produknya.

    Jadi jangan dulu kita meng-kambing-hitam-kan kompetitor, macam-macam ya, tapi kita harus perhatikan dulu kepada produknya. Oleh karena itu kita harus belajar sebuah ilmu tentang apa yang dimaksud dengan produk market fit.

    Apa sih produk market fit dan apa kaitanya dengan flywheel marketing? Hal ini penting untuk dibicarakan karena produk yang tidak market fit akan sulit sekali untuk di-flywheelkan. Jangan sampai kita membikin customer experience service bagus tapi kita gagal membangun produknya.

    Yang dimaksud dengan produk market fit adalah produk yang value propositionnya, fitur setnya atau user experience yaitu cocok sama customer.

    Jadi jangan sampai value yang kita bangun itu nggak cocok sama customer. Umpanya, terlalu mahal atau terlalu murah, banyak variabel nya tidak hanya harga salah satunya adalah fitur set. Misalnya teman-teman buka warung steak, anda tahu kalau orang yang suka makanan steak itu levelnya menengah ke atas, suka pakai mobil tapi ternyata parkiran warung steak anda itu tidak memiliki lahan parker yang luas, orang kesulitan parkir untuk bisa makan steak di tempat anda. Itu juga menjadi masalah.

    Nah, masalahnya adalah, terkadang orang itu belum memahami produknya itu sudah market fit, tapi sudah digeber marketingnya habis-habisan. Ini yang jadi penyebab brand atau produk yang awalnya rame atau viral duluan terus kemudian ketika customer mendapat experience, ternyata biasa saja.

    Experience orang pertama kali adalah produk maka produk itu menjadi satu yang sangat penting sekali untuk diperhatikan. Untuk bisa mencapai produk market fit, anda harus mengubah mindset anda. Anda harus menyadari bahwa customerlah juri terbaiknya. Jadi jangan sampai kita terlalu selfish, egois terlalu mencintai produk kita sehingga kita buta tuli dengan feedback dan masukan terhadap produk-produk kita. Itu akan jadi penghambat ketika kita ingin mencapai produk market fit.

    Yang harus kita lakukan adalah dengan kerendah-hatian, kita mau mendengar mau menerima feedback tentang produk kita. Maka ketika customer masih mau memberikan feedback kepada kita itu rezeki yang sangat luar biasa. Mereka bisa langsung menyampaikan sehingga kita bisa memahami permasalahan-permasalahan yang ada di dalam produk kita.

    Setiap produk tidak serta merta market fit, kita bisa memulai menjadi produk solution fit. Pada saat itulah teman-teman harus memahami sebuah mindset. Seperti yang disampaikan oleh Eric Ries dalam bukunya The Lean Start Up, bagaimana membuat produk yang awalnya masih berada di posisi solution fit menjadi market fit dengan tiga aktivitas utama. Pertama, build, kita bangun sebuah produk. Kedua, mission, kita ukur. Ketiga, learn, kita pelajari.

    Dengan tiga tahapan ini nanti sendirinya kita akan menemukan market fit sebuah produk. Sangat beruntung sekali ketika kita buat produk langsung market fit itu anugerah dari Allah. Namun nampaknya tidak semua produk bernasib demikian. Perlu proses dan kesabaran untuk membuat sebuah produk yang market fit.

    Kerangka consumen centris itu akan memudahkan produk menjadi market fit. Ketika produk sudah sedemikian market fit, maka produk itu akan menjual dengan sendirinya. Nah pada saat itulah optimasi produk bisa dimaksimalkan sedemikian rupa, jangan sampai produk belum market fit, anda sudah jor-joran.

  • Sales Adalah Orang Yang Paling Tidak Bisa Dipercaya.

    Saya akan membahas sebuah data yang sebenarnya tidak mengejutkan sih tentang profesi-profesi yang tidak dipercaya di muka bumi ini.

    Profesi yang paling dipercaya itu adalah profesi dokter. Orang masih percaya sekali pada dokter.

    Saya pernah suatu ketika berobat ke dokter, rumah sakit dan kemudian dokter tadi mengatakan harus, “Mas Aris harus begini begini begini”.

    Saya percaya dengan omongan dokter tersebut atau ketika istri saya mau di operasi itu Ya saya juga percaya dengan apa yang dikatakan dokter padahal istri saya badannya akan dibelah maksudnya dioperasi, waktu itu akan diambil benjolan yang ada di tubuhnya. Itu profesi dokter

    Tapi kita lihat profesi lain yang tidak atau kurang memiliki kepercayaan publik, salah satunya adalah sales person dan marketer. Jadi dua profesi itu tingkat kepercayaan publiknya sangat rendah.

    Kenapa masyarakat bisa punya persepsi seperti itu?

    Tidak lain karena masyarakat sudah punya experience yang enggak baik sebelumnya ketika berinteraksi dengan sales person maupun berinteraksi dengan marketer.

    Jadi mungkin pernah kita beli mobil. Kita ketemu sama sales person, ngomong luar biasa, merayunya juga tidak kalah luar biasa tapi setelah closing seakan-akan kita dicuekin lagi. Bahkan yang sales person itu sampaikan tidak sesuai dengan realitas yang kita temukan. 

    Kejadian itu mirip ketika anda membuka YouTube kemudian anda mendapatkan iklan selama 5 detik, apa yang akan anda lakukan? Pengennya sih kita skip saja. Jarang banget ada orang yang mau menonton ikan sampai akhir. Kenapa kita nggak suka diiklanin. Atau seperti ketika anda buka website terus kemudian Anda dapat (iklan) top-up. Apa yang anda lakukan? Pasti anda mencari simbol x untuk segera menutup papan iklan tersebut.

    Atau kita jalan ke mall di atas kemudian ada mbak-mbak atau siapa saja membawa brosur menghampiri kita? Gestur apa yang kita tunjukkan? Kita selalu menolak.

    Ini menunjukkan bahwa experience experience sebelumnya dengan sales person dan marketing nggak baik-baik sehingga kemudian tingkat kepercayaan publik itu rendah. 

    Kenapa kemudian flywheel marketing ini sangat relevan dan frame marketing ini diperlukan sekali untuk membangun kepercayaan publik itu. Dengan kita memberikan customer experience maka customer itu akan berubah ya stigma atau persepsi mereka kepada kita. Dengan cara apa? Dengan cara kita memberikan value lebih.

    Ibaratnya gini kenapa sih nggak percaya? Karena biasanya marketer janjiin point 8 atau level 8 delivernya dibawah 8. Tapi prinsipnya nanti adalah ketika kita menjanjikan poin 9 atau 8 kita akan mendeliver diangka 9 atau 10. Itu yang membuat customer menjadi wow, membuat customer sangat senang sekali.

    Sama seperti ketika saya mau beli sayur di pasar. Ketika saya datang ke pasar saya beli ke penjual A terus kemudian saya beli 1 kg lombok. Harganya Rp50.000 saya bayar 50 ribu saya dapat lombok sekilo. Suatu ketika minggu berikutnya saya datang ke tukang sayur B, harganya sama Rp50.000 tapi waktu mau membayar saya dikasih experience berbeda. Penjual B menambah 5 biji lombok ketimbangan membuat timbangannya menjadi lebih hangat orang Jawa bilang. Saya pasti happy, karena janjinya itu 1 kilo pas tapi pada kenyataannya saya diberikan 1 kilo lebih. 

    Mungkin ada diantara teman-teman berpikir itu akan merugikan, karena ngasih bonus terus. Ini saya kasih contoh yang real. Dulu waktu saya punya toko buah, kami punya program namanya cincai. Jadi setiap orang cina yang beli banyak, misalnya Rp. 263.000 kami akan genapkan menjadi Rp260.000 sekaligus mengatakan, “Ci, ini total belanjaannya Rp. 263.000 tapi karena cici langganan jadi cukup bayar Rp260.000.”

    Ada angka selisih 3000 dan itu yang membuat cici tadi sering belanja ke tempat kita. Bahkan bawa teman-temannya datang belanja ke toko kita, hanya karena 3000 rupiah. Bayangin kalau dari awal kita janjiin diskon beli diatas Rp200.000 dapat diskon 10%. Tidak terlalu menarik.

    Tapi ketika kita bisa mendeliver lebih tanpa kita janjikan maka customer mendapat experience kemudian mereka akan terbentuk menjadi marketer kita, menjadi promotor kita, terkonversi menjadi kekuatan marketing di bisnis kita.

    Jangan juga kita kemudian pelit dengan customer, karena customerlah yang nanti akan merekomendasikan customer yang akan menentukan, memberi tahu teman-temannya. Customer membuat brand anda terpersepsikan maka muliakanlah customer anda. 

  • Mengapa Harus Flywheel?

    Sebelum membahas cara membangun customer experience sebagai poros flywheel marketing. Baiknya kita perdalam lagi mengapa metode flywheel ini muncul.

    Flywheel muncul ketika behavior customer sudah enggak seperti dulu lagi. Ada perubahan perilaku pelanggan. Sebenarnya ini berjalan beriringan dengan perubahan teknologi yang berimbas pada perubahan perilaku.

    Jadi kalau dulu customer itu yang menikmati konten, saat ini customer-lah yang kemudian menjadi konten creator.  Pada dunia informasi muncul istilah citizen journalism, dimana warga bisa menyajikan berita sendiri. 

    Sekarang berbeda, wartawan malah mendapatkan berita dari netizen, dari orang orang seperti anda. Jadi dengan perubahan besar tersebut maka feedback dari customer itu enggak bisa diabaikan.

    Kita mau ngomong apa aja, kita mau bikin konten seperti apa aja, menunjukkan kehebatan dan value perusahaan kita. Tapi kalau customer tidak merasakannya malah bicara berlainan arah dengan anda, review mereka tidak sesuai dengan klaim anda.

    Publik akan lebih memilih pada review customer bukan klaim dari perusahaan anda.

    Berlandaskan pada perubahan perilaku konsumen tersebut, maka pergantian pendekatan adalah suatu hal yang sangat niscaya.

    Lalu, apa yang membedakan antara funneling dan flywheel?

    Di funneling, customer di definisikan orang yang closing. Artinya orang yang menyerahkan uangnya untuk menukar barang dan jasa yang kita miliki. Dengan kata lain customer adalah objek. Dan goal utama funnel adalah closing.

    Ilustrasinya begini, funnel itu corong. Kalau saya menarik 1000 orang kemudian yang datang cuma 100 orang dan yang beli 10 orang maka customer kita itu adalah 10 orang, sisanya bukan customer.

    Berbeda dengan funneling, pada flywheel customer itu tidak dijadikan sebagai objek atau bagian akhir melainkan sebagai subjek.

    Pada kerangka flywheel, customer berada di tengah-tengah, selain mendapatkan aktivitas marketing customer juga akan mendapatkan after sales. Customer juga mendapatkan aktivitas service hal ini menandakan dengan jelas bahwa menjadi subjek. Dan kesemua aktivitas itu menjadi salah satu rangkaian marketing dari flywheel.

    Pada funneling, marketer sangat dominan bahkan menyampaikan sesuatu yang tidak perlu sebenarnya untuk disampaikan bahkan cenderung melebih-lebihkan (over promise) karena goalnya adalah closing. 

    Sebaliknya flywheel, fokus membangun customer experience yang membuat customer pengen bercerita pada orang lain tentang pengalamannya.

    Kembali pada ilustrasi yang tadi, dari 1000 database yang masuk kemudian diolah menjadi 100 yang tertarik, diolah lagi hasilnya 10 yang benar-benar closing. Pada funneling tidak dijelaskan bagaimana 990 database yang tidak closing?

    Selain membuat orang beli, flywheel marketing juga mengurus sisanya, yang 990 orang itu. 990 itu harus tetap mendapatkan value dari bisnis kita.

    Itu kata kuncinya; harus mendapatkan value. Entah dari konten kita, aktivitas sales kita, yang jelas mereka harus terus mendapatkan experience dari kita, closing atau tidak. 

    Kenapa?  Karena bisa jadi yang 990 itu jadi customer evangelis yang menceritakan dan merekomendasikan daripada 10 yang closing pertama tadi. Siapa yang tahu?

    Karena pada dasarnya customer itu bukan cuma yang bayar pakai uang tapi juga membayar memakai satu currency yang sangat mahal di dunia ini yaitu addres people attention, perhatian, exposure.

    Contoh sederhananya begini, Ketika saya melihat ada warung soto kok rame banget, sedangkan saya enggak suka soto jadi saya enggak beli. Tapi ketika saya sampai ke rumah saya ketemu keluarga atau teman, saya akan cerita bahwa tadi di jalan saya menemukan warung soto ramai banget.

    Sekalipun belum beli namun bisnis kita masuk dalam obrolan mereka, masuk dalam pikiran mereka dan orang lain yang diajak bicara. Bisa jadi, saudara saya atau teman saya kemudian tertarik untuk beli.

    Pada saat itu saya telah menjadi customer dari warung tadi. Walaupun saya tidak membayar, tidak membeli soto. Tapi saya membayar dengan percakapan, dengan perhatian.  

    Kita perlu mengubah mindset dan mendefinisikan ulang kembali siapa sebenarnya customer itu.

    Semua orang adalah customer anda, berilah mereka value, berilah mereka experience yang berbeda yang belum pernah mereka dapatkan dari kompetitor anda atau brand-brand lainnya. 

  • Customer Experience Adalah Kunci Keberhasilan

    Sampai tahun 2010 Walmart masih merajai bisnis retail di Amerika. Tapi dalam kurun waktu 10 tahun Amazon tumbuh melejit melibas Walmart dengan angka yang sangat fenomenal yaitu 1,4 triliun dollar.

    Sebuah angka yang kita sendiri sulit menyebutnya dalam bentuk rupiah. 

    Dan kalau diperhatikan, bagaimana Amazon membangun revenuenya itu tumbuh secara eksponensial.

    Pertumbuhan eksponensial itu adalah pertumbuhan yang tidak mendadak dan tiba-tiba tapi landai. Jadi enggak langsung naik. Pertumbuhan yang sabar tanpa buru-buru. Pas ketemu momentumnya maka dia akan tumbuh dengan sangat luarbiasa. 

    Kesiapan + Momentum = sukses

    S =Mc2

    Fenomena yang terjadi di perusahaan-perusahaan tersebut, terkhusus Amazon menarik Jim Collins, seorang penulis buku judulnya Good to Great.

    Sekilas mengenai buku tersebut, menurut Jim Collins, lawan dari good di dalam bisnis itu bukan bad tapi great, artinya kalau kita cuma melakukan sesuatu yang biasa-biasa saja kita akan menjadi sesuatu yang di tengah-tengah, tidak akan dilihat sama orang. Karena orang hanya akan melihat sesuatu yang wow, sesuatu yang GREAT.

    Jim Collins yang mengikuti perkembangan Amazon memiliki pertanyaan yang mendasar, kenapa Amazon tumbuh sedemikian luar biasa sehingga mampu mengalahkan raksasa-raksasa sebelumnya? Kenapa Amazon bisa menjadi GREAT?

    Tentu pasti ada alasannya. Tidak ada sesuatu yang muncul secara tiba-tiba. Pasti ada awalnya, ada sesuatu yang menjadi penyebab.

    Jawabannya adalah customer experience.

    Amazon menerapkan satu prinsip dasar dalam sebuah rangkaian proses bisnis yakni customer experience, perhatian mereka fokus pada pelanggan; bagaimana menyenangkan mereka, bagaimana membuat mereka terkesan, bagaimana menciptakan pengalaman berbelanja yang sangat berkesan.

    Dan secara alami, ketika mereka menerapkan customer experience, traffic naik. Itu sudah tidak bisa dibantah lagi. 

    Ilustrasi sederhananya begini, anda beli nasi pecel; lauknya enak, nasinya enak, nasinya ambil sendiri, penjualnya baik, kebersihannya terjaga, ada tempat parkir.

    Apa anda akan kembali beli lagi? Pasti. Sekalipun anda hanya sekedar lewat, berasal dari luar kota, pengalaman berbelanja nasi pecel di tempat itu tetap akan berkesan dan anda akan membicarakannya pada orang lain.

    Itu artinya, traffic warung pecel itu naik dan banyak karena orang memiliki pengalaman menyenangkan.

    Begitu juga yang dilakukan oleh Amazon, mereka fokus pada customer experience sehingga membuat traffic naik dan ketika traffic sudah naik orang yang tertarik untuk berjualan (seller) di Amazon semakin banyak, karena penjual Amazon semakin banyak, maka pelanggan mendapatkan alternatif pilihan berbelanja yang semakin beragam dan itu artinya harga semakin kompetitif. 

    Kepuasan berbelanja jadi kekuatan marketing tersendiri bagi Amazon. Setiap orang menyampaikan experience yang berbeda kalau belanja di Amazon ketimbang di tempat lain.

    Istilah membangun customer experience ini, oleh Jim Collin disebut Turning The Flywheell.

    Beberapa perusahaan di dunia itu bisa melejit dan bertumbuh dengan sangat luar biasa itu karena mereka membangun momentum, salah satunya Amazon.

    Mereka membangun customer experience dari nol sampai mencapai satu titik: konsumen merekomendasikan secara sukarela.

    Jika sebuah perusahaan, produk atau jasa sudah mencapai titik itu. Maka retensi sudah dipastikan akan tinggi dan tentu saja profit.

    Bagi, Jim Collin, Turning The Flywheel adalah solusi bagi perusahaan jadi GREAT, bukan hanya good saja.

    Elemen flywheel ini bisa beragam tergantung industrinya namun ada satu rumus umum di setiap industri: jika sebuah perusahaan menyentuh titik customer experience maka semua titik otomatis semua roda bisnis akan menggelinding, pada industri apapun.

    Hebatnya, walau brand tersebut tidak menjalankan aktivitas marketing secara khusus dan hanya fokus pada customer experience, brand itu tetap menjalankan aktivitas marketing karena pelangganlah yang melakukannya untuk anda, dengan sukarela.

    Catat. Dengan sukarela.